“投訴”一詞古已有之，早見于南北朝時(shí)期。其意思一是投狀訴告。二是謂投案自首。從現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的角度看，我理解“投訴”的定義應(yīng)該是消費(fèi)者對提供的服務(wù)及行動的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。因?yàn)榉⻊?wù)行業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，所以消費(fèi)者對服務(wù)的需求也是多種多樣的。
據(jù)資料顯示，凡是服務(wù)行業(yè)多有被投訴，尤其是房地產(chǎn)行業(yè)遭投訴的居多。諸如服務(wù)態(tài)度差、手續(xù)不全違規(guī)售房，購房多年產(chǎn)證難拿、解釋不到位等等諸多問題。
應(yīng)該說，近二十多年來，我國的房地產(chǎn)業(yè)取得了長足的發(fā)展，尤其是房地產(chǎn)交易市場的火爆。不能否認(rèn)的是，這些年來在房地產(chǎn)交易市場中存在著諸多問題，我們也聽到了這樣那樣的批評和指責(zé)。然而，并非所有的投訴都是有效的。如果說確實(shí)是服務(wù)行業(yè)的過錯(cuò)，消費(fèi)者的投訴應(yīng)該是積極有效的，因?yàn)樗幸嬗诜⻊?wù)行業(yè)改正錯(cuò)誤，便于其進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。反之，投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等問題而進(jìn)行惡意（或稱無效投訴）的投訴則是不可取的。投訴者和相關(guān)服務(wù)部門雙方應(yīng)相互溝通，服務(wù)部門應(yīng)對投訴者的困難和問題給予幫助和解決，這樣才能有效地化解矛盾，減少投訴。
總之，一切都很正常，投訴并不可怕。在市場經(jīng)濟(jì)社會里，消費(fèi)者有消費(fèi)的權(quán)利，也有投訴的權(quán)利，而任何一項(xiàng)服務(wù)都不可能完美無缺。重要的是我們服務(wù)部門面對消費(fèi)者投訴的態(tài)度，不能無動于衷，要切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，方便群眾，樹立良好形象，提高辦事效率，麻木只會導(dǎo)致無藥可救。
（徐 偉）
